Formation
Prévention et gestion des conflits en milieu professionnel

Objectifs de la formation

• Définir la notion de conflit et d’escalade relationnelle.
• Connaître les différents types de conflits.
• Déterminer l’origine d’un conflit au travail et utiliser des outils de communication positifs et efficaces.
• Identifier les limites des situations dangereuses pour agir en sécurité.
• Prendre conscience que le conflit peut être une façon de trouver une solution à un problème au travail.
• Intégrer les composantes de l’assertivité et de l’empathie afin de prévenir le conflit.
• S’approprier les principales stratégies et techniques de résolution d’un conflit.

Contenu de la formation

• Définir la notion de conflit : intégrer la définition du conflit et les différents types de conflit, les étapes d’un conflit, formalisation de l’escalade émotionnelle, du désaccord au conflit ouvert, les causes d’un conflit, rôle des émotions, mesure des conséquences négatives et positives possibles d’un conflit.
• Identification des personnalités difficiles et comment agir en conséquence : personnalité difficile, situation à risque ou état pathologique ? Les limites d’accompagnement et d’encadrement, désamorcer les attentes des personnalités trop exigeantes.
• Repérer et stopper rapidement les attitudes de manipulation : détecter les manipulateurs immédiatement avec l’échelle en 5 points et les bonnes questions à poser, focus sur le triangle de Karman, acquérir des outils pour retourner la situation à son avantages en toutes circonstances, éviter les manoeuvres de culpabilisation et de manipulation au cours d’une conversation.
• Prévenir les conflits au travail : comprendre la notion de divergence et ses origines, mise en oeuvre de méthodes de communication appropriées pour gérer les divergences. Identification des signaux annonciateurs de stress, panique ou de colère, adopter immédiatement la bonne attitude, calmer et stabiliser rapidement une situation avec l’attitude « flash », développer une stratégie positive d’accueil et de gestion des critiques et tensions. Appropriation des leviers pour diagnostiquer et gérer les tensions : la posture meta, la clarification d‘une position, la préparation de sa réaction.
• Action en situation d’urgence au travail : désamorcer un conflit face à un individu ou à un groupe agressif, maîtriser la communication verbale et non verbale, faire exprimer et recueillir positivement les non-dits et tensions, connaître ses limites et les limites du conflit pour ne pas prendre de risques inutiles, conclure et trouver un accord, se positionner avec l’assertivité.
• Assurer de façon efficiente l’après-conflit.
• Connaître et savoir gérer ses propres émotions, stress et tensions : repérer ses propres signes avant-coureurs de stress, techniques pour gérer ses angoisses, accepter ses propres limites pour mieux se préserver, développer des techniques de prise de recul.